光纖odf箱與上帝般的客戶肩并肩
我們是一家生產(chǎn)各種光纖odf箱的企業(yè),在公司我們要面對各種各樣的客戶,如何處理好跟客戶的關(guān)系,關(guān)系到我們公司的利益.今天我們一起來討論如何提高服務(wù).
每個人都會贊同這句話:"客戶是上帝，客戶永遠(yuǎn)是對的."但未必明了"客戶導(dǎo)向"的真諦.有一個很有意思的問題:"是否任何人都可以借‘客戶導(dǎo)向’之名,提出不合理的要求?"
不管客戶有理沒理,只要他來投訴或抱怨我公司生產(chǎn)的光纖odf箱的質(zhì)量問題,一概接受.然后很有技巧地讓客戶知道自己是不合理的,但是最終還是要滿足對方,讓他有種愉悅的先說出這句:"對不起,我們錯了!"會讓客戶覺得我們是一家很有擔(dān)當(dāng)?shù)墓?員工也不必覺得錯誤是針對他個人而來,才有進(jìn)步的空間.
"驚喜",這才是最高段的"客戶服務(wù)".有些員工覺得自己沒有錯,為什么要向客戶認(rèn)錯?
這的確是蠻困難而且需要高度容忍的.因此我們員工應(yīng)該說:"對不起,我們錯了!"這樣比較容易些.
遇上客戶投訴光纖odf箱的質(zhì)量問題時,員工的直接反應(yīng)其實都是人之常情:第一,真倒霉,為什么是我碰到這樣的事情,而不是其他人;第二,不關(guān)我的事,這個事情又不是我做錯的;第三,找出錯誤的人,由他去負(fù)責(zé).
就像從前我們和銀行或是郵局打交道,他們永遠(yuǎn)不會承認(rèn)自己有錯.真有錯誤,就推說是計算機(jī)問題,反正計算機(jī)也不會說NO!因為如果誰承認(rèn)自己犯錯,追究起責(zé)任來,可能會被挨批或丟官.即使急著幫客戶找出究竟是哪個部門的錯誤,也是不對的.因為找出元兇于事無補(bǔ),客戶此刻最需要的是有人為他解決光纖odf箱的質(zhì)量問題.當(dāng)然最終還是要找出犯錯的人,幫助他改進(jìn),但不必急在這一時,因為任何公司的作業(yè)流程都很復(fù)雜,如果花很多時間找誰犯錯,豈不耽誤了更正錯誤的寶貴時間.
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